新浪博客推广：怎样建立客户问题反馈记录
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新浪博客推广：怎样建立客户问题反馈记录
建立客户问题反馈记录，核心是先把“客户问了什么、从哪里来、处理到哪一步”固定成一张可填写的表，再坚持记录和复盘。对做新浪博客推广的人来说，这个记录不是客服台账，而是判断哪些内容真正带来咨询、哪些文章只带来阅读却带不来问题的依据。下面从一个假设例子讲起。
假设例子：一篇博客文章带来五条咨询
假设你在新浪博客发布了一篇介绍产品使用方法的文章，一周内收到五条评论或私信。有人问价格，有人问功能是否支持某场景，有人问售后流程，还有人只是留下“怎么联系”。如果不记录，你只知道“有互动”；记录下来，你才能看出这篇文章吸引的是哪类客户、他们卡在哪个环节。
可以按下面步骤做：
- 建一张表，字段至少包括：日期、客户称呼、来源渠道、来源文章、问题原文、问题类型、处理人、处理状态、后续动作。
- 每收到一条咨询，先原样摘录问题，再归入类型，例如价格、功能、使用方法、售后、合作、其他。
- 记录来源时写到具体文章标题或链接，不要只写“新浪博客”。
- 处理完成后补上结果，例如已回复、已转交、已成交、无后续。
- 每周固定看一次：哪类问题最多，哪篇文章带来的问题最集中。
字段怎么设，才不会被记录拖垮
第一次做，字段不要贪多。最少保留“来源文章”和“问题类型”两个维度，否则记录会变成流水账。来源文章用来判断内容效果，问题类型用来判断客户顾虑。两者结合，才能回答“是文章选题不对，还是客户本来就不匹配”。
常见错误有三种。第一种是把阅读量当成咨询量，看到文章阅读高就以为推广有效；第二种是把不同渠道的问题混在一起，分不清新浪博客带来的客户和别的渠道带来的客户；第三种是只记问题不记处理结果，导致同样的问题反复出现却没人发现。
记录之后怎么用
记录本身不产生价值，用起来才有价值。可以按周做两件事：一是统计问题类型分布，如果价格问题占比很高，说明文章里对价格区间的说明可能不够；二是回看高互动文章，把客户反复问的问题补进下一篇内容。这里要注意，博客阅读量、评论数、私信数属于内容互动指标，和最终成交是两回事，不要混在一起下结论。
判断记录是否有效，可以看三个检查项：
- 能否在三十秒内找到某条咨询来自哪篇文章；
- 能否说清最近一周客户问得最多的三类问题；
- 能否指出哪些问题已经回复、哪些还没有后续。
如果这三项都做不到，说明表建了但没真正用起来，需要先简化字段，再固定记录时间。
适用条件与下一步
这套方法适合刚开始做新浪博客推广、咨询量还不大的人。咨询量很少时，手工记录完全够用；咨询量明显增加后，再考虑用表格工具或客服系统承接。下一步，先建一张只有八个字段的表，把最近一周收到的咨询补录进去，然后统计一次问题类型，看看哪类问题最值得写进下一篇博客。
